Remboursements et Réclamations

Le remboursement est disponible pour les particuliers, les titulaires de numéro de TVA et les entreprises qui paient avec des dispositifs de télépéage, par carte ou en espèces, uniquement pour les trajets dont les gares de péage d’entrée et de sortie sont comprises le long de l’A58-TEEM (à l’exclusion de la gare de Liscate, relevant de la compétence d’un autre Concessionnaire. – Gares de péage A58-TEEM : Pessano con Bornago, Gessate, Pozzuolo Martesana, Paullo, Vizzolo Predabissi).

Toutes les modalités nécessitent la communication d’un IBAN et d’autres données de la part de l’utilisateur, nécessaires pour obtenir le remboursement.

Découvrez la procédure de remboursement selon le mode de paiement de votre voyage :

Dispositifs de télépéage	Espèces / Cartes
–	Demandez le reçu à la gare de péage de sortie
Accédez à la plateforme	Accédez à la plateforme
Inscrivez-vous ou connectez-vous	Inscrivez-vous ou connectez-vous
Enregistrez votre dispositif de télépéage	Téléversez le scan du reçu
Recevez la communication du droit au remboursement	Recevez la communication du droit au remboursement

Pour plus d’informations ou une assistance concernant le remboursement, vous pouvez contacter le numéro vert 803 333, actif du lundi au vendredi de 9h00 à 17h00.

Vous pouvez également effectuer la demande de remboursement en nous envoyant un courrier recommandé via ce formulaire.

Pour plus d’informations sur les critères et les conditions de remboursement, consultez les Normes et Conditions générales

la Note d’information sur la protection des données des Cotitulaires de la Plateforme et la Note d’information sur la protection des données du Concessionnaire

Le Concessionnaire attache une grande valeur aux propositions, aux signalements et aux réclamations reçus, car ils constituent des indicateurs significatifs pour identifier d’éventuelles criticités et entreprendre des actions d’amélioration.

On entend par propositions les suggestions que l’Utilisateur, à la suite de son expérience sur l’autoroute, souhaite fournir comme piste d’amélioration au Concessionnaire, lequel – à l’issue des évaluations nécessaires – fournira un retour tant en cas d’acceptation que de rejet, en en motivant les raisons.

On entend par signalements les informations que l’Utilisateur souhaite fournir au Concessionnaire concernant des questions relatives au péage, aux péages impayés, à l’état de l’infrastructure ou à ce qui a éventuellement été constaté, visuellement ou non, à l’occasion d’un transit.

Enfin, l’Utilisateur peut communiquer à la Société, par la présentation d’une réclamation, d’éventuelles carences perçues ou constatées dans la gestion de l’infrastructure autoroutière, ainsi que d’éventuels griefs et/ou demandes concernant la non-conformité du service à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, par la Délibération ART n° 132/2024 ou par la Charte des Services.

Pour les suggestions et les propositions, il est possible de contacter le Concessionnaire en écrivant un e-mail à l’adresse : info@tangenziale.esterna.it.

La réclamation pourra être présentée, en langue italienne ou en langue anglaise, par :

• le site web tangenziale.esterna.it, dans la section « Services » – « Suggestions/Réclamations »
• courrier recommandé avec accusé de réception, à envoyer à l’adresse suivante Tangenziale Esterna S.p.A. presso Aurea S.c.ar.l. Casello A58-TEEM – 20060 Pozzuolo Martesana (MI)
• le personnel du Centro Rapporti con l’Utenza (Centre des Relations avec les Usagers) de Treviglio (BG)
• e-mail à l’adresse reclami@tangenziale.esterna.it
• le document « Comunicazione utenti » (Communication aux usagers), disponible auprès des gares de péage de l’A58 et remis par l’utilisateur au personnel de péage.

Procédure de transmission et de gestion des réclamations

Le moyen le plus rapide et le plus efficace pour communiquer propositions, signalements et réclamations est de remplir le formulaire en ligne accessible dans la section « Services » – « Suggestions/Réclamations » du site www.tangenziale.esterna.it, qui permet d’accélérer les délais de réponse. Les réclamations, sous peine d’irrecevabilité, doivent contenir au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’Utilisateur (nom, prénom, coordonnées) et de l’éventuel Représentant, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’Utilisateur
• les références d’identification du voyage effectué (gares d’entrée et de sortie, date et plage horaire de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) et la copie du reçu de paiement et l’IBAN en cas de signalements liés au péage
• la description de la non-conformité du service constatée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne, nationale, régulatoire ou par la Charte des services.

La Société fournit une réponse motivée :

• aux réclamations reçues par courrier recommandé dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation ;
• aux réclamations reçues via la plateforme web dans un délai de 10 jours ouvrables à compter du jour de l’envoi dans au moins 85 % des cas, dans le respect de l’indicateur de qualité défini par le Concédant et en tout état de cause dans un délai maximum de 30 jours (délibération 132/2024 ART). Le même délai s’applique également au document « Comunicazione Utenti » (Communication aux usagers) disponible auprès des gares de péage de l’A58-TEEM et remis par l’utilisateur au personnel de péage. Si l’utilisateur décide de remplir et d’envoyer lui-même le formulaire décrit ci-dessus, il lui appartiendra de choisir les modalités d’envoi du signalement à la société, soit par courrier recommandé, soit par saisie dans le portail. À ce sujet, les dispositions exposées précédemment restent applicables.

En cas d’irrecevabilité de la réclamation, ou si les vérifications nécessaires demandent davantage de temps, la société en informera l’Utilisateur dans les délais indiqués ci-dessus.

Si la Société ne transmet aucune réponse aux réclamations (reçues à partir du 27 mars 2025) dans les délais indiqués ci-dessus, ou en cas de réponse non motivée, l’Utilisateur a automatiquement droit à une indemnité égale à :

• 30 % de la somme des péages payés par l’Utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour à compter de la réception de la réclamation
• 50 % de la somme des péages payés par l’Utilisateur pour le parcours, éventuellement répété, auquel la réclamation se réfère, en cas de réponse fournie au-delà du soixantième jour ou en cas d’absence de réponse.

Les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), en cas de divergence des informations figurant au paragraphe « Accessibilité PMR » par rapport au service effectivement constaté, ont droit à une indemnité d’un montant fixe de 7,00 (sept/00) euros, versable sur présentation d’une autocertification, de l’attestation du transit concerné et à l’issue d’une instruction interne. Cette demande doit être effectuée en utilisant l’une des modalités possibles pour la transmission des réclamations. Si la divergence est imputable à un défaut de communication de la part des Gestionnaires des services fournis dans les dépendances de service (par ex. Sous-concessionnaires des Aires de service), ces derniers remboursent aux Concessionnaires les indemnités versées.

Il incombera à la Société de demander aux Utilisateurs les coordonnées de leur compte bancaire aux fins du paiement de l’indemnité par virement bancaire, qui sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

L’indemnité n’est pas due dans les cas où :

• la réclamation n’est pas transmise par l’Utilisateur selon les modalités et avec les éléments minimaux indiqués ci-dessus
• l’Utilisateur a déjà reçu une indemnité pour une réclamation de teneur analogue concernant le même voyage.

Si l’Utilisateur ne reçoit pas de réponse à une réclamation dans les délais indiqués ci-dessus, ou s’il estime la réponse reçue insatisfaisante, il sera possible de présenter une demande de conciliation :

• au Service de conciliation de l’ART
• aux Chambres de conciliation instituées auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’entente entre l’ART et Unioncamere a été signé
• aux organismes ADR, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’art. 141-decies, alinéa 1 du Code de la Consommation.

En cas de mises à jour de la procédure de transmission des réclamations, ainsi que des modalités de gestion d’éventuels litiges, des informations seront fournies aux Utilisateurs par des communiqués consultables sur le site www.tangenziale.esterna.it .

Enfin, nous vous informons que :

• si la réclamation est rejetée par la Société pour des raisons de compétence, celle-ci transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, au Concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’Utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée
• dans le cas de réclamations concernant les services fournis dans les Aires de service, la Société transmettra la réclamation, rapidement et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en informant simultanément l’Utilisateur, à la société Concessionnaire auprès de laquelle le service est exercé, qui fournira une réponse motivée à l’Utilisateur conformément à la Délibération ART 132/2024 susmentionnée
• la Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, pour un montant supérieur au montant dû, après vérification du bien-fondé de la demande présentée par l’Utilisateur, comme indiqué au paragraphe « Remboursements »
• l’utilisateur a la faculté de présenter à l’Autorité de Régulation des Transports (ART) une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et tarifaires.

Pour les réclamations, les données personnelles communiquées sont traitées conformément au Règlement (UE) n° 679/2016 (RGPD). La note d’information concernant le traitement des données personnelles est à la disposition des Utilisateurs sur le site web de la Société.

Si vous avez subi un dommage sur l’A58-TEEM et que vous estimez qu’une responsabilité de Tangenziale Esterna peut exister, vous pouvez envoyer une demande d’indemnisation via :

• e-mail, à l’adresse sinistri@aureagestioni.it
• courrier, à l’adresse : Tangenziale Esterna S.p.A., presso Aurea S.c.ar.l., Casello A58-TEEM – 20060 Pozzuolo Martesana (MI).

Pour plus d’informations, consultez la Charte des Services.

La Société assure le remboursement des péages payés, par erreur, pour un montant supérieur au montant dû, après vérification du bien-fondé de la demande présentée par l’utilisateur, comme indiqué dans la Charte des Services.

Pour les problèmes liés au paiement du péage, tels que :

• classification erronée du véhicule
• monnaie erronée ou non rendue
• anomalies de paiement aux caisses automatiques
• anomalies relatives au dispositif de télépéage

veuillez écrire à l’adresse e-mail : clienti@aureagestioni.it.