Le concessionnaire attache une grande importance aux propositions, signalements et plaintes reçus, qui constituent des indicateurs significatifs pour l’identification des problèmes critiques et l’adoption de mesures d’amélioration.

Le terme propositions s’entend comme les suggestions que l’usager, à la suite de son expérience autoroutière, souhaite fournir au concessionnaire en tant qu’indication d’amélioration. Le concessionnaire, après les évaluations nécessaires, fournira un retour d’information en cas d’acceptation ou de rejet, en indiquant les raisons.

Par signalements , on entend les informations que l’usager souhaite fournir au concessionnaire concernant les questions relatives aux péages, au non-paiement, à l’état de l’infrastructure ou à ce qui peut être repéré, visuellement ou autrement, au cours d’un voyage.

Enfin, l’usager peut notifier à la société, en déposant une plainte, toute déficience perçue ou supposée dans la gestion de l’infrastructure autoroutière ainsi que toute plainte et/ou demande concernant l’incohérence du service avec une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, par la Résolution ART n° 132/2024 ou par la Charte des services.

La plainte peut être déposée, en italien ou en anglais, à l’adresse suivante :

• site web www.tangenziale.esterna.it, dans la section « Services » – « Suggestions / Plaintes »
• courrier recommandé A/R, à envoyer à l’adresse suivante Tangenziale Esterna S.p.A. à Aurea S.c.ar.l. Casello A58-TEEM – 20060 Pozzuolo Martesana (MI)
• personnel du Centre de relations avec les usagers à Treviglio (BG)
• e-mail à reclami@tangenziale.esterna.it
• document « Communication avec les usagers » disponible aux gares de péage de l’A58 et remis par l’usager au personnel du péage.

Procédure de dépôt et de traitement des plaintes

Le moyen le plus rapide et le plus efficace de communiquer des propositions, des signalements et des plaintes est de remplir le formulaire en ligne accessible dans la section « Services » – « Suggestions / Plaintes » de www.tangenziale.esterna.it, ce qui permet d’accélérer les délais de réponse. Les plaintes, sous peine d’inadmissibilité, doivent contenir au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’usager (nom, prénom, adresse) et du représentant, le cas échéant, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’usager
• les références d’identification du trajet effectué (péages d’entrée et de sortie, date et heure de passage, plaque d’immatriculation du véhicule) et une copie du reçu de paiement et de l’IBAN dans le cas des signalements de péage
• la description de l’incohérence du service détectée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par le droit européen, national ou réglementaire ou par la Charte des services.

L’entreprise doit fournir une réponse motivée :

• aux plaintes reçues par courrier recommandé dans un délai de 30 jours civils à compter de la date de réception de la plainte ;
• aux plaintes reçues par le biais de la plateforme web dans un délai de 10 jours ouvrables à compter du jour d’envoi dans au moins 85 % des cas, dans le respect de l’indicateur de qualité défini par le concédant et en tout état de cause dans un délai maximum de 30 jours (Résolution 132/2024 ART). Le même délai est également appliqué pour le document « Communication avec les usagers » disponible aux gares de péage de l’A58-TEEM et remis par l’usager au personnel du péage. Si l’usager décide de remplir et d’envoyer lui-même le formulaire susmentionné, il lui appartient de choisir d’envoyer le signalement à l’entreprise par courrier recommandé ou en le postant sur le portail. À cet égard, ce qui a déjà été dit ci-dessus reste en vigueur.

Si la plainte est irrecevable ou si les vérifications nécessaires requièrent plus de temps, l’entreprise en informera l’usager dans les délais susmentionnés.

Dans le cas où l’entreprise n’envoie aucune réponse aux plaintes (reçues après le 27 mars 2025) dans les délais susmentionnés ou dans le cas d’une réponse injustifiée aux réclamations, l’usager aura automatiquement droit à une indemnisation à hauteur de :

• 30 % de la somme des péages payés par l’usager pour le trajet, éventuellement répété, sur lequel porte la réclamation en cas de réponse donnée entre le 31ème et le 60ème jour à compter de la réception de la plainte
• 50 % de la somme des péages payés par l’usager pour le trajet, éventuellement répété, sur lequel porte la réclamation en cas de réponse donnée après le 60ème jour et en cas d’absence de réponse.

Les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), en cas de divergences dans les informations visées au paragraphe « Accessibilité PMR » par rapport au service effectivement utilisé, ont droit à une indemnisation d’un montant fixe de 7,00 (sept/00) euros, payable sur présentation de l’autocertification, du certificat de passage correspondant et après enquête interne. Cette demande doit être faite en utilisant l’une des méthodes possibles de dépôt de plainte. Si la non-conformité est imputable à la défaillance des gestionnaires des services fournis dans les aires de service (par exemple, les sous-concessionnaires des aires de service), ces derniers rembourseront aux concessionnaires les indemnités versées.

À cet égard, nous informons qu’à l’heure actuelle, le long de l’A58-TEEM, il n’y a pas d’aires de service, car elles sont en cours de construction par l’opérateur à qui elles ont été confiées. Les informations pertinentes – et la possibilité de déposer des réclamations – ne seront donc disponibles qu’une fois que ces aires seront effectivement opérationnelles.

Il appartiendra à la société de demander les coordonnées du compte courant de l’usager en vue du paiement de l’indemnisation par virement bancaire, lequel sera effectué dans un délai de 15 jours ouvrables.

L’indemnisation n’est pas due dans les cas où :

• la plainte n’a pas été transmise par l’usager de la manière et avec les éléments minimaux susmentionnés
• une indemnisation a déjà été versée à l’usager pour une réclamation similaire concernant le même voyage.

Si l’usager ne reçoit pas de réponse à sa plainte dans les délais susmentionnés, ou s’il considère que la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il peut déposer une demande de conciliation :

• au service de conciliation ART
• aux chambres de conciliation établies au sein des chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’accord entre ART et Unioncamere a été conclu
• aux organismes ADR, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’article 141-decies, paragraphe 1, du Code de la consommation.

En cas de mise à jour de la procédure de réclamation, ainsi que des modalités de traitement des litiges, des informations seront fournies aux usagers par le biais d’avis disponibles sur le site www.tangenziale.esterna.it.

Enfin, nous vous informons que :

• si la plainte est rejetée pour des raisons de compétence par l’entreprise, cette dernière transmettra la plainte, rapidement et dans tous les cas dans les trente jours suivant sa réception, en en informant simultanément l’usager, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira à l’usager une réponse conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée
• en cas de plaintes concernant les services fournis dans les aires de service, l’entreprise transmettra la plainte, rapidement et dans tous les cas dans un délai de trente jours à compter de sa réception, et en en informant simultanément l’usager, à la société concessionnaire où le service est fourni, qui fournira à l’usager une réponse motivée conformément à la Résolution ART 132/2024 susmentionnée
• la société assure le remboursement des péages payés, par erreur, au-delà du montant dû, après justification de la réclamation faite par l’usager comme indiqué dans la section « Remboursements ».

Pour les réclamations, les données à caractère personnel communiquées sont traitées dans le respect du règlement (UE) n° 679/2016 (appelé également RGPD). Les informations concernant le traitement des données à caractère personnel sont disponibles pour les usagers sur le site web de la société.