La Concessionaria attribuisce molto valore alle proposte, alle segnalazioni e ai reclami ricevuti in quanto indicatori significativi per individuare eventuali criticità e intraprendere azioni di miglioramento.

Si intendono per proposte i suggerimenti che l’Utente, a seguito della Sua esperienza in autostrada, vuole fornire come spunto di miglioramento alla Concessionaria, la quale – a seguito delle necessarie valutazioni – fornirà un riscontro sia in caso di accoglimento che di rigetto, motivandone le ragioni.

Si intendono per segnalazioni le informazioni che l’Utente vuole fornire alla Concessionaria in merito a questioni riguardanti il pedaggio, i mancati pagamenti, lo stato dell’infrastruttura ovvero quanto eventualmente rilevato, visivamente e non, in occasione di un transito.

L’Utente può infine comunicare alla Società, attraverso la presentazione di un reclamo, eventuali carenze percepite o riscontrate nella gestione dell’infrastruttura autostradale nonché eventuali doglianze e/o richieste, circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, o dalla Delibera ART n. 132/2024 o dalla Carta dei Servizi.

Il reclamo potrà essere presentato, in lingua italiana o in lingua inglese, attraverso:

• sito web www.tangenziale.esterna.it, nella sezione «Servizi» – «Suggerimenti/Reclami»
• posta raccomandata A/R, da inviare al seguente indirizzo Tangenziale Esterna S.p.A. presso Aurea S.c.ar.l. Casello A58-TEEM – 20060 Pozzuolo Martesana (MI)
• personale del Centro Rapporti con l’Utenza di Treviglio (BG)
• e-mail all’indirizzo reclami@tangenziale.esterna.it
• documento «Comunicazione utenti» disponibile presso le stazioni di esazione di A58 e consegnato da parte dell’utente al personale di esazione.

Procedura inoltro e gestione reclami

Il mezzo per comunicare proposte, segnalazioni e reclami in modo più veloce ed efficace è la compilazione del modulo on-line accessibile nella sezione “Servizi” – “Suggerimenti/Reclami” del sito www.tangenziale.esterna.it, che permette di accelerare i tempi di risposta. I reclami, a pena di inammissibilità, devono riportare almeno i seguenti elementi:

• i riferimenti identificativi dell’Utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale Rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’Utente
• i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (stazioni di ingresso e di uscita, data e fascia oraria di passaggio, targa del veicolo) e la copia della ricevuta di pagamento e l’IBAN in caso di segnalazioni pedaggio
• la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea, nazionale, regolatoria o dalla Carta dei servizi.

La Società provvede a fornire una motivata risposta:

• ai reclami pervenuti a mezzo posta raccomandata entro 30 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo;
• ai reclami pervenuti attraverso la piattaforma web entro 10 giorni lavorativi dal giorno dell’invio in almeno l’85% dei casi, nel rispetto dell’indicatore di qualità definito dal Concedente e comunque non oltre i 30 giorni (delibera 132/2024 ART). La medesima tempistica viene attuata anche per il documento “Comunicazione Utenti” disponibile presso le stazioni di esazione di A58-TEEM e consegnato da parte dell’utente al personale di esazione. Qualora l’utente decidesse di compilare e inviare autonomamente il modello pocanzi descritto, sarà suo onere scegliere le modalità di invio della segnalazione alla società scegliendo se tramite raccomandata o inserimento nel portale. A tal proposito rimane vigente quanto già precedentemente esposto.

In caso di inammissibilità del reclamo o qualora le necessarie verifiche richiedessero tempi maggiori, la società informerà l’Utente entro i termini sopra indicati.

Nel caso in cui la Società non trasmettesse alcuna risposta ai reclami (pervenuti dal 27 marzo 2025) nei termini sopra indicati o in caso di risposta ai reclami non motivata, l’Utente ha automaticamente diritto ad un indennizzo pari al:

• 30% della somma dei pedaggi corrisposti dall’Utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita tra il trentunesimo e il sessantesimo giorno dal ricevimento del reclamo
• 50% della somma dei pedaggi corrisposti dall’Utente per il percorso, eventualmente ripetuto, cui il reclamo si riferisce nel caso di risposta fornita oltre il sessantesimo giorno e in caso di omessa risposta.

Le Persone a Mobilità Ridotta (PMR), nel caso di difformità delle informazioni di cui al paragrafo «Accessibilità PMR» rispetto al servizio effettivamente riscontrato, hanno diritto ad un indennizzo pari ad una quota fissa di 7,00 (sette/00) euro, erogabili a fronte della presentazione di autocertificazione, dell’attestato del relativo transito e a valle di un’istruttoria interna. Tale richiesta deve essere effettuata utilizzando una delle possibili modalità per l’inoltro di reclami. Qualora la difformità fosse imputabile alla mancata comunicazione da parte dei Gestori dei servizi erogati nelle pertinenze di servizio (ad es. Subconcessionari Aree di servizio), questi ultimi provvedono a rimborsare ai Concessionari gli indennizzi erogati.

A tal proposito, si informa che, allo stato attuale, lungo A58-TEEM non risultano in esercizio Aree di servizio, in quanto in corso di realizzazione da parte dell’Operatore a cui sono state affidate. Le relative informazioni – con possibilità di presentazione di eventuali richieste di indennizzo – risulteranno, pertanto, disponibili solo a seguito dell’effettiva operatività di tali Aree.

Sarà onere della Società richiedere agli Utenti i dati del conto corrente ai fini del pagamento dell’indennizzo tramite bonifico bancario, che sarà effettuato entro 15 giorni lavorativi.

L’indennizzo non è dovuto nei casi in cui:

• il reclamo non fosse trasmesso dall’Utente con le modalità e gli elementi minimi di cui sopra
• all’Utente fosse già stato corrisposto un indennizzo relativamente a un reclamo di analogo tenore avente a oggetto il medesimo viaggio.

Qualora l’Utente non ricevesse risposta a un reclamo nei termini sopra indicati, o in caso ritenesse la risposta ricevuta non soddisfacente, sarà possibile presentare un’istanza di conciliazione:

• al Servizio conciliazioni ART
• alle Camere di conciliazione istituite presso le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura, qualora stipulato il protocollo di intesa tra ART e Unioncamere
• agli organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica iscritti nell’elenco di cui all’art. 141-decies, comma 1 del Codice del Consumo.

Nel caso di aggiornamenti alla procedura di inoltro dei reclami, nonché riguardo le modalità di gestione di eventuali controversie, saranno fornite informazioni agli Utenti tramite comunicati consultabili sul sito www.tangenziale.esterna.it .

Si informa infine che:

• qualora il reclamo venisse respinto per profili di competenza dalla Società, questa provvederà a trasmettere il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’Utente, al Concessionario ritenuto competente, che provvederà a fornire una risposta all’Utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024
• nel caso di reclami riguardanti i servizi erogati nelle Aree di servizio, la Società trasmetterà il reclamo, tempestivamente e comunque entro trenta giorni dal ricevimento, informandone contestualmente l’Utente, alla società Concessionaria presso cui è svolto il servizio, che provvederà a fornire una risposta motivata all’Utente ai sensi della citata Delibera ART 132/2024
• la Società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti, per errore in misura superiore al dovuto, in seguito alla riscontrata fondatezza della richiesta avanzata dall’Utente come indicato nel paragrafo «Rimborsi».

Per i reclami, i dati personali comunicati sono trattati in ottemperanza al Regolamento (UE) n. 679/2016 (c.d. GDPR). All’interno del sito web della Società è a disposizione degli Utenti l’informativa riguardante il trattamento dei dati personali.